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平安信用卡深耕用户体验 荣获金音奖“中国最佳客户体验奖”

发布时间:2020-12-01 11:18:00 已有: 人阅读

近日,由工信部和商务部指导,由中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会和呼叫中心与BPO行业资讯网主办的金音奖颁奖仪式在上海成功举行。

平安银行信用卡中心也受邀来到这个呼叫中心行业“奥斯卡奖”的现场,今年,平安信用卡凭借在线服务与智能化的完美融合,再次得到行业专家和业内同行的认可,斩获2020年度金音奖“中国最佳客户体验奖”。

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创新服务策略,打造金融服务新业态

随着金融产品生活化和场景化的发展,银行各类产品与生活场景持续深度融合,银行业务已经从“以渠道为核心,以产品为驱动”的传统模式向“以客户为核心,以数据为驱动”的发展战略转型,在当前的发展形势下,信用卡客户服务创新在未来信用卡经营发展中有着举足轻重的作用,这既是机遇也是挑战。

为打造最佳客户体验,平安银行信用卡中心以客户净推荐值(NPS)为核心,围绕客户体验、客户期望、客户参与和成本效益建立了客户体验管理体系,打造金融服务标杆。2020年,平安信用卡NPS连续三个季度持续提升,由19年Q4的32%提升至20年Q3的43%;信用卡推荐客户占比从56%提升至64%;口袋APP/营销活动的触点体验持续提升,助力形成正面口碑;支付/还款触点维持高满意度,进一步夯实用卡体验的基础要素。

值得一提的是,平安信用卡在今年正式启动客户体验联动管理机制“匠心计划”,构建全员共建的体验管理新模式,力求通过常态化的体验专项走查、精细化的触点调研监测,以业务视角与客户视角相结合的模式,更深入地发掘体验痛点、更快速地实现体验优化、更广泛地树立体验意识,推动信用卡NPS的持续提升,以实现卓越、领先的信用卡客户体验终极目标。

“匠心计划”实施至今,共发现体验问题500余项,推动解决360余项,有效提升平安信用卡的品牌价值,在客户中形成口碑效应。

权益+智能,持续提升客户满意度

围绕“以客户为中心”的第一宗旨,平安信用卡始终站在客户视角,积极推动业务流程优化与服务方式创新。今年7月,平安信用卡携手迪丽热巴在全国掀起一场名为“全城寻找热8”的全域整合营销新浪潮。活动借迪力热巴明星效应,将10万+商户、卡权益、卡产品背后的生态服务融合到一起,统一服务用户,并首次运用直播工具与消费者深度互动,打破行业固有营销模式,探索金融新零售的新模式,获得广泛好评。

平安信用卡还打通集团内外优质资源,与去哪儿、国美、途虎养车、携程、肯德基等合作方展开深度跨界合作,推出了多款深受消费者好评的信用卡产品,构建了丰富的产品体系,打造了场景+服务的生态闭环。

除此之外,平安信用卡利用大数据、智能机器人、AI技术等金融科技打造智能服务体系,利用语音、文本、图片、视频、AI机器人等交互方式为用户提供更多元化的服务。依托一系列智能体系的应用,平安信用卡的服务手段不再局限于客户觉得有问题时来找银行,服务内容不限于客户当前遇到的问题,而是关注客户用卡生命周期中的每一个环节,通过大数据模型的预测来“觉得”客户将会遇到什么问题、需要什么服务,从而输出最优的“服务、产品、权益”方案,进一步提升客户满意度。

目前,银行业已进入一个全新的时代,能否为客户提供更好的服务、进一步提升客户体验,对于其确定零售银行时代下的发展方向至关重要。未来,平安信用卡中心将紧追金融科技的发展势头,以客户全旅程为视角,持续为客户提供全方位的服务,创造超预期的用户体验!

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